Ce que les parcours clients disent (vraiment) de la marque
Etude de cas : Vente au détail
Besoin
Dans un contexte post-COVID, un grand acteur du retail devait repenser son expérience de marque sur l’ensemble de ses canaux pour s’adapter à des attentes clients en forte évolution.
Approche
Une approche qualitative mêlant communautés en ligne, entretiens digitaux et en magasin, interviews collaborateurs et ateliers créatifs permet de croiser les regards sur les parcours clients.
Impact
L’étude a offert une compréhension fine de l’expérience client, inspirant une stratégie d’innovation et révélant des opportunités pour enrichir la relation et renforcer l’engagement à la marque.
Explorer les parcours de marque, en profondeur
Comprendre les évolutions retail post-COVID
Une analyse culturelle post-COVID a permis de saisir les évolutions du retail et les attentes des consommateurs vis-à-vis de l’omnicanal. Cette étape a révélé les grandes tendances du secteur et posé un cadre solide pour décrypter les parcours shoppers et non-shoppers.
Plonger au cœur des parcours vécus
En combinant entretiens digitaux et en magasin, communautés en ligne et échanges avec des collaborateurs, l’approche a révélé la richesse des vécus et éclairé ce qui motive, freine ou inspire les consommateurs, offrant une compréhension claire de leurs expériences.
Imaginer des pistes pour améliorer l’expérience
Des ateliers de co-création réunissant consommateurs et collaborateurs ont fait émerger des solutions concrètes pour enrichir l’expérience en magasin comme en ligne, tout en créant une dynamique collective qui a aligné les parties prenantes autour de priorités communes.
Croiser les parcours et moments clés
Des cartes de parcours ont été élaborées en intégrant émotions, comportements et points de contact. Elles ont identifié les moments de vérité qui rythment l’expérience shopping et ouvert des orientations stratégiques pour stimuler l’innovation et renforcer l’engagement.
En combinant insights culturels et vision holistique des parcours, nous avons révélé à la fois les frictions et les opportunités créatives qui redéfinissent la confiance et l’attachement à la marque.
Stéphanie Sandler
Ifop Marketing
La cohérence omnicanale comme levier de marque
L’étude à permis de repenser l’expérience de marque sur l’ensemble des canaux dans un contexte post-COVID. Elle montre comment des gestes simples (accueil, expertise des équipes, expériences partagées) peuvent transformer la perception client. En renforçant cohérence, confiance et satisfaction d’un point de contact à l’autre, ces leviers créent de la valeur et nourrissent une relation plus durable avec la marque.
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